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物流貨運(yùn)公司服務(wù)表現(xiàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系
物流貨運(yùn)公司服務(wù)表現(xiàn)要從以下幾個(gè)方面促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
物流貨運(yùn)公司服務(wù)表現(xiàn)要從以下幾個(gè)方面促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
①加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供更高的服務(wù)水準(zhǔn)。
②從一致性和可靠性?xún)蓚€(gè)方面來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
③縮短訂單的前置時(shí)間。
④提高供應(yīng)鏈的效率和價(jià)值。
⑤加強(qiáng)客戶(hù)和企業(yè)之間的聯(lián)系。
通過(guò)物流服務(wù)表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求需要解決以下問(wèn)題。
(1)是否充分和真正理解客戶(hù)需求
很多企業(yè)物流服務(wù)部門(mén)并不能真正或者完全理解客戶(hù)的需求,它們不直接和客戶(hù)溝通,而在很大程度上依賴(lài)第二手信息來(lái)判斷客戶(hù)的需求。有資料表明只有1/3的企業(yè)物流服務(wù)部門(mén)愿意直接和客戶(hù)溝通,其中又只有1/3的企業(yè)物流服務(wù)部門(mén)能夠真正完全理解客戶(hù)需求。要真正理解客戶(hù)的需求需要把握好以下幾個(gè)方面的客戶(hù)和服務(wù)商之間的認(rèn)知差異:①客戶(hù)真正需求和服務(wù)商認(rèn)知的客戶(hù)需求之間的差異;②服務(wù)商內(nèi)部績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)期盼的服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的差異;③服務(wù)商的服務(wù)能力和客戶(hù)被告知的服務(wù)商的服務(wù)能力之問(wèn)的差異;④客戶(hù)感受的服務(wù)商的服務(wù)能力和服務(wù)商實(shí)際表現(xiàn)的差異。
(2)識(shí)別和確定關(guān)鍵的物流服務(wù)增值因素
由于和客戶(hù)溝通不充分,而且客戶(hù)的需求也會(huì)隨時(shí)有所變化,物流服務(wù)部門(mén)不能判定關(guān)鍵物流服務(wù)增值因素,從而和客戶(hù)的期望值有落差。
(3)建立實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)
大多數(shù)第三方物流服務(wù)提供商都傾向于以公司內(nèi)部導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)向作為依據(jù)來(lái)確定其客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這些方法往往沒(méi)有有效反映客戶(hù)的實(shí)際需求,不能有效地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的大化。
(4)衡量和溝通客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)
第三方物流服務(wù)提供商和客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)要求的認(rèn)定有差異。第三方物流服務(wù)提供商往往根據(jù)自己的工作方式、思維慣性,以及將自己的要求作為出發(fā)點(diǎn)來(lái)實(shí)施對(duì)客戶(hù)的第三方物流服務(wù),這樣造成了第三方物流服務(wù)提供商和客戶(hù)對(duì)同一件事情的評(píng)價(jià)和認(rèn)定有天壤之別。例如,一家電制造商曾經(jīng)對(duì)其訂單實(shí)現(xiàn)的完整率引以為豪,每個(gè)部門(mén)都自夸為95%,而當(dāng)公司讓其客戶(hù)來(lái)作評(píng)價(jià)時(shí),卻發(fā)現(xiàn)只有40%。由于客戶(hù)一次采購(gòu)訂單包括的各種家電來(lái)自十幾個(gè)部門(mén),這樣每個(gè)部門(mén)有5%的訂單實(shí)現(xiàn)差率,造成客戶(hù)采購(gòu)訂單完整實(shí)現(xiàn)率只有40%。
①加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供更高的服務(wù)水準(zhǔn)。
②從一致性和可靠性?xún)蓚€(gè)方面來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
③縮短訂單的前置時(shí)間。
④提高供應(yīng)鏈的效率和價(jià)值。
⑤加強(qiáng)客戶(hù)和企業(yè)之間的聯(lián)系。
通過(guò)物流服務(wù)表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求需要解決以下問(wèn)題。
(1)是否充分和真正理解客戶(hù)需求
很多企業(yè)物流服務(wù)部門(mén)并不能真正或者完全理解客戶(hù)的需求,它們不直接和客戶(hù)溝通,而在很大程度上依賴(lài)第二手信息來(lái)判斷客戶(hù)的需求。有資料表明只有1/3的企業(yè)物流服務(wù)部門(mén)愿意直接和客戶(hù)溝通,其中又只有1/3的企業(yè)物流服務(wù)部門(mén)能夠真正完全理解客戶(hù)需求。要真正理解客戶(hù)的需求需要把握好以下幾個(gè)方面的客戶(hù)和服務(wù)商之間的認(rèn)知差異:①客戶(hù)真正需求和服務(wù)商認(rèn)知的客戶(hù)需求之間的差異;②服務(wù)商內(nèi)部績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)期盼的服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的差異;③服務(wù)商的服務(wù)能力和客戶(hù)被告知的服務(wù)商的服務(wù)能力之問(wèn)的差異;④客戶(hù)感受的服務(wù)商的服務(wù)能力和服務(wù)商實(shí)際表現(xiàn)的差異。
(2)識(shí)別和確定關(guān)鍵的物流服務(wù)增值因素
由于和客戶(hù)溝通不充分,而且客戶(hù)的需求也會(huì)隨時(shí)有所變化,物流服務(wù)部門(mén)不能判定關(guān)鍵物流服務(wù)增值因素,從而和客戶(hù)的期望值有落差。
(3)建立實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)
大多數(shù)第三方物流服務(wù)提供商都傾向于以公司內(nèi)部導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)向作為依據(jù)來(lái)確定其客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這些方法往往沒(méi)有有效反映客戶(hù)的實(shí)際需求,不能有效地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的大化。
(4)衡量和溝通客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)
第三方物流服務(wù)提供商和客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)要求的認(rèn)定有差異。第三方物流服務(wù)提供商往往根據(jù)自己的工作方式、思維慣性,以及將自己的要求作為出發(fā)點(diǎn)來(lái)實(shí)施對(duì)客戶(hù)的第三方物流服務(wù),這樣造成了第三方物流服務(wù)提供商和客戶(hù)對(duì)同一件事情的評(píng)價(jià)和認(rèn)定有天壤之別。例如,一家電制造商曾經(jīng)對(duì)其訂單實(shí)現(xiàn)的完整率引以為豪,每個(gè)部門(mén)都自夸為95%,而當(dāng)公司讓其客戶(hù)來(lái)作評(píng)價(jià)時(shí),卻發(fā)現(xiàn)只有40%。由于客戶(hù)一次采購(gòu)訂單包括的各種家電來(lái)自十幾個(gè)部門(mén),這樣每個(gè)部門(mén)有5%的訂單實(shí)現(xiàn)差率,造成客戶(hù)采購(gòu)訂單完整實(shí)現(xiàn)率只有40%。
